客户投诉量居高不下，却缺少投诉跟踪和回溯手段；保证重点客户的感知良好非常重要，却缺少保障手段；网络性能指标很好，但客户感知不好，缺少从客户角度发现问题的手段；网络规模越来越大，结构越来越复杂，缺少高效、准确的基础优化手段……对于这些问题，中国移动绍兴分公司（绍兴移动）基于SmartCare的网优服务，大大提高了投诉处理的效率和准确性，将网优服务与运维业务流充分融合，提高了客户感知水平，取得了良好的效果。

五大业务流的现状与挑战

网络指标监测

指标监测是网络运维的一项基础工作，通过指标监测的结果（KPI）可以评估网络质量的优劣，发现网络存在的问题，牵引网络优化工作。在通信业务发展之初，指标监测就在网络运维中扮演了重要角色。经过若干年的发展，KPI的概念已经深入人心，从总体上看，中国移动的各项KPI指标都非常优秀，但整个指标体系还可以增加用户级的监测指标和按照业务划分、E2E拉通的指标，以便更准确地反映客户的感知。

投诉处理

高效处理投诉可以提高客户对运营商服务的满意度和忠诚度。绍兴移动目前的投诉处理方式是10086客服中心收到投诉以后，反馈给投诉处理人员，投诉处理人员根据投诉信息确定投诉问题发生的地点，分析是否是已知问题（如已知投诉问题附近的小区），如果不是已知问题，则需要安排现场测试。通常已知问题非常少，现场测试的比例达到95%以上，这必然不利于运营商控制投诉处理的成本。

VIP用户保障

VIP用户，如集团用户，是绍兴移动需要重点保障的客户。由于传统的运维方式对VIP用户只能重点优化其经常活动的小区，一旦VIP用户的活动区域超出该范围，或者出现一些偶发的异常，绍兴移动就很难对用户定位。

如果绍兴移动能够针对单用户的业务质量进行保障，就能更及时地发现问题，采取预防措施；当收到VIP用户投诉后，还能及时解决或者澄清等，为VIP用户提供更好的服务。

日常网优

日常网优工作主要包括TOP问题小区的优化、路测问题区域的优化等，是绍兴移动网络运维部门的主要工作。日常网优能发现并解决网络中的问题，维持网络处于健康水平。

一般的日常网优工作主要从网元的角度发现问题，缺少从用户角度发现问题的手段。而前者，由于网络的均化作用，一些问题会被淹没。为了改善用户服务质量，绍兴移动需要具备从网元、用户等多维度发掘网络问题的能力。

专项网优

专项网优指定期对网络中的一些问题进行针对性优化。GSM网络的专项网优主要包括频率优化和邻区优化。传统的专项优化依赖于维护工程师对无线环境的熟悉程度和优化经验，对技能要求高，而且效率不高。绍兴移动曾经做过测算，做一次包含5个BSC的区域的邻区优化，约需要两名经验丰富的工程师工作10个工作日，而频率优化所需的时间更长。因此，绍兴移动要提高客户感知，就要有高效、准确的频率和邻区优化的技术手段。

融入业务流的客户感知提升

2010年11月，绍兴移动与华为充分研究后，认为只有与运维业务流充分融合，客户感知提升才能告别“水中月，镜中花”。然后，绍兴移动部署了SmartCare平台，让客户感知提升真正落地。

KQI指标体系：客观表征客户感知

绍兴移动与华为把整个网络监测指标划分为KQI/KPI/PI三个层次，进行分层管理。KQI即关键业务质量指标（Key Quality Index），从接入性、保持性、完整性三个方面衡量客户感知，具有客观、端到端等特性，并且增加了语音质量的全面监测。绍兴移动借助SmartCare平台，实现KQI指标的监测，并用监测的结果指导运维工作。

10086投诉辅助处理：回溯问题的过程

投诉处理效率很大程度上反映了运营商的服务水平和技术水平，高效、低成本的投诉处理还能提升运营商的品牌形象和市场竞争力。绍兴移动将SmartCare平台融入到10086投诉处理过程中。客服人员收到投诉以后，首先利用该平台回溯投诉用户近期的通话情况，输出投诉问题发生的时间、小区、信令交互过程等信息。这些信息对于投诉处理非常有用，能够提高投诉处理的效率，并且减少现场测试的比例，降低运营成本。

VIP保障：积极预防，及时澄清

VIP保障的基本要求是实时监控VIP用户的指标、出现异常及时处理、及时澄清投诉。利用SmartCare平台，绍兴移动对全网近5000个VIP用户进行监测和保障，同时运用分组功能，将这些VIP用户分为21个组，为保障集团用户的客户感知提供了极大的方便。在监控过程中，一旦VIP用户发生异常，绍兴移动可以及时处理，预防投诉；对于已经投诉的VIP用户，及时澄清问题发生的原因。

日常网优：识别VAP用户，聚焦VAP小区

有别于传统的从网元角度出发，筛选KPI差的问题小区识别方式，SmartCare可以监测到用户级的指标，获取用户的活动小区，从而使VAP小区的识别成为可能。所谓VAP（Very Annoyed Person）即感知特别差的用户，是投诉的“预备队”。VAP小区就是包含较多感知特别差的用户的小区。这是一种发现网络问题的新思路。

绍兴移动与华为就该课题开展研究，制定了一套“识别VAP用户—聚焦VAP小区—解决问题”的规则和方法，并在现网中通过SmartCare平台实践，发现了一部分被网络KPI指标掩盖的问题，减少了VAP用户，对投诉起到了一定的预防作用。

邻区&频率优化：高效、准确

SmartCare提供基于MR测量的邻区优化和频率优化功能，是目前最先进、最准确的方法，不仅效率高，而且对维护人员技能要求不高。绍兴移动在日常运维中，使用该平台进行邻区和频率的专项优化，提高了工作效率，并且优化效果良好。

道路曲折，成效显著

在绍兴移动成熟的业务流中将客户感知提升服务融入，不可避免地会有一些冲击。比如，维护人员对原有流程是“轻车熟路”，要逐渐适应新流程，还要学习使用新的工具平台。针对这些情况，绍兴移动和华为通力合作，分析现有的流程优缺点，找到合适的流程切入点；加大培训力度等措施，逐步推进各业务流与提升客户感知工作的融合。

经过一个多月的艰苦努力，在2010年12月1日至2011年1月15日期间，按照新的融合流程，各业务流的运作基本顺畅。

在KQI指标方面，绍兴移动以例行监测来牵引优化方向，验证优化效果。2011年1月中旬与2010年12月中旬相比，绍兴移动整网各项KQI稳步提升。其中，端到端接通率达到95.1%，提高1.4％；语音质量VQI达到3.98分，增长0.03分；下行HQI增长1.15％。

在10086投诉处理方面，绍兴移动累计处理语音类普通用户投诉300余起，现场测试比例由95%降低到70%，部分工单直接进入问题处理阶段，投诉处理效率有效提升。

在VIP保障方面，绍兴移动累计发现91个问题，其中主动发现的VIP问题有84个。

日常网优从接入性、保持性、完整性等多维度主动识别全网感知差的用户，累计发现VAP问题小区22个，涉及VAP用户108个，解决了15个小区和86个VAP用户的问题。

在专项网优方面，绍兴移动每周两次进行整网的邻区优化和局部频率调整优化，各项网络质量稳步提升，比如下行HQI由96.50%提升到97.65%，切换成功率由98.8%提升到99.1%，工作效率平均提高了5倍。