管理服务的新方案
全球经济衰退对许多企业造成了不小的压力，运营商也未能幸免。与此同时，在视频等业务的驱动下，数据流量的使用呈几何级数增长，带动运营商不断增加网络投资，以满足日益增长的带宽需求。然而，运营商的收入却并没有随之增加。这是由于OTT服务提供商分走了传统运营商的部分收入。
不仅如此，最终用户的期望也在不断增高，运营商要想吸引并留住用户，就必须为他们提供卓越的用户体验。要实现此目标，除了保障网络覆盖、速度、容量等措施之外，还必须全面提升用户体验的质量。只有这样，才能有效防止用户流失。
所以说，运营商需要寻找新的运营方法，在不断提升网络效率的同时，提升服务质量。在这种情况下，“管理服务外包”给运营商创造了实现此目标的机会。除此之外，运营商通过发放新业务，实现总营收增长，减少用户流失，也对维持合理的利润率至关重要。
为了适应这样的大环境，全球管理服务的发展趋势是从以网络为中心，转型为以服务为中心。华为正通过主张不仅关注运营成本降低，而且关注运营商如何提高利润率及收入的管理服务，来主导这一变化，并对管理服务进行了重新定义，即管理服务不仅要聚焦降低运营成本，还要帮助运营商提升收入。
基于此，华为推出了提升TVO（Total Value of Ownership：总体拥有价值）的管理服务解决方案。之所以称为“TVO”，是因为该解决方案通过提升运营商的运营效率和用户体验，为运营商带来收入增加，提高利润率，从而帮助运营商实现真正的商业成功。
华为提升TVO的管理服务
华为服务解决方案开发组织借用华为已有的管理服务解决方案的精华，同时突出了革新的解决方案和思路，最终推出聚焦终端用户的下一代管理服务解决方案，其具有以下三方面的具体内容。
统一、标准、安全的运维
传统的管理服务运营外包是基于减少OPEX的需要。在新时期，OPEX降低对运营商而言仍至关重要，因此，管理服务必须是采用最新和最佳实践的优质网络运营解决方案，其关键目标是提升网络质量和效率，为运营商带来市场竞争上的优势。
为实现这一目标，华为采取了一些措施，首先是实现了固网、移动网、IT网的融合运作，这个能力在行业内也属领先。第二，华为在网络生命周期流程中使用创新的Process KPI，便于衡量和量化运作效率。第三是建立主动预防网络性能的专家组，例如华为的MAI团队（MAI：Monitor, Analyse and Improve；监测、分析、提升），这有助于实现对跨组织的基础设施和流程开展衡量、对标、比较及分析活动，以便持续改进，并对影响性能的问题进行预测，而不只是被动响应。第四是华为制定了先进的内部现场维护解决方案，例如维护资源管理系统（WFM，Workforce Management）和站点智能管理系统（Site Intelligent Management System），对提升运营效率有直接贡献。
另外，只有在管理服务流程上各环节之间形成自由的信息流，运维效率才有可能实现最大化，而效率和透明度又是相辅相成的。针对此问题，华为开发了独特的客户端口，实现了网络性能、能力、运作指标的实时可视化。
聚焦业务质量的转型
运营商需从“以网络为中心”向“以最终用户体验为中心”转型。以用户为中心的管理实践，更要重点关注最终用户的情感体验，以实现运营商提供更佳体验的承诺，同时也能在无形中为总营收增长带来正面影响。
在过去，业务质量管理（Service Quality Management，SQM）因其在衡量和管理网络服务质量方面的卓越成效而倍受赞誉。但如今的最终用户却有了更高的要求，他（她）们不仅期望获得较高的服务质量，也期望获得独特、持久、透明的端到端体验。
为了实现这个目标，华为建立了实时业务运维中心（Services Operation Center，SOC）。SOC汇集了大量的专家知识和资源，在一个新的层级上影响管理服务的日常操作，从而提升用户服务质量，即通过服务绩效驱动网络性能优化。这使得运营商能够快速而有效地改善糟糕的最终用户体验，如超慢的数据连接、低效的网络诊断等。
此外，网络运维中心（NOC）和SOC流程的集成是业务质量管理的重要组成部分，确保了运营商能获悉真实的服务质量。在SOC的支撑下，运营商可将业务质量管理的定义拓宽，从单纯的“每业务”或“每用户”的概念，拓展为“每业务每用户”（PSPU）模式。这是行业普遍认可的模式，也是华为主导的运营转型的精髓。
提供增值业务管理服务，实现收入增加
为了实现客户收入增加，华为开发了一系列增值业务管理服务解决方案，组成了TVO管理服务的第三个方面的内容。例如，快速便捷地商用新的增值业务对运营商而言无比重要。华为管理服务中的托管服务，不仅有助于运营商进入到应用和业务的全球市场，也减少了新业务在解决方案和流程上的投资，并能快速上市。通过提供托管服务，华为已帮助超过500个内容与服务供应商，以及1200个应用，进入到全球市场。
在运营商现有增值业务的服务交付环境内，华为增值业务管理服务解决方案可以挖掘收入增加的重大机会点。华为分析了现有数据，发现可从以下方面实施改进：收入漏洞填补——利用用户数据，优化资费策略，使收入最大化；资费优化——使用创新的灵活计费策略，提升收入；渠道选择——分析每个渠道宣传推广的转化率，从而识别最佳渠道，提升总体转化率。此外，数据分析还能更精确地定位潜在的、能带来高收入的集团用户。
未来的目标
当下，管理服务生态环境必须有一些根本性的转变，产业链才能更完善，身处其中的华为也为此在采取行动，提升TVO的管理服务就是其中一项重要举措。提升TVO的管理服务定义了当今管理服务提供商的行为标准，代表了对运营商的重要承诺，也与华为的未来发展息息相关。为了支持该目标，华为投入了1200名管理服务研发人员，进行相关解决方案的开发，未来还将加大投资力度。与此不同的是，其它的管理服务提供商正削减其在管理服务产品上的投资。
华为认为，管理服务产业链上各环节会越来越清楚地意识到相互之间必须更加紧密地合作，就共同的未来开展更加开放灵活的行动，从而获得更大的发展。华为的TVO管理服务为这种合作关系奠定了完美的基础，不仅直接指出了运营商面临的业务挑战，也有利于管理服务供应商通过深度创新，创造最大价值。总而言之，华为通过技术、能力、经验、创新的完美融合，迎接管理服务领域的挑战，不仅使自己受益，也使产业链各方受益，从而构建起可持续发展的管理服务生态系统。